Teslimat uygulamaları (Glovo, Wolt, Uber Eats, Bolt Food) gerçek bir sorunu çözer: başka türlü bulunmayacak müşteriler getirir. Aynı zamanda her siparişin %25–35'ini alır. 100 TL'lik siparişte gıda maliyetlerinizi saymadan önce platforma 25–35 TL veriyorsunuz.
Matematik basit: %30 komisyon ve %30 gıda maliyetiyle işgücü, kira ve faturalar için ödemek zorunda olduğunuz %40 marj kalıyor. Birçok restoran için teslimat uygulaması siparişleri en iyi ihtimalle başabaştır.
Çözüm, teslimat uygulamalarını tamamen bırakmak değil — bunlar müşteri edinme aracı. Çözüm, keşif için uygulamaları kullanmak ve tekrar satın alımlar için müşterileri doğrudan siparişe taşımaktır.
Müşteriler neden teslimat uygulamaları kullanır (ve alışkanlıklarını nasıl değiştirirsiniz)
Müşteriler teslimat uygulamaları kullanır çünkü:
- Alışkanlık — uygulama zaten yüklü
- Keşif — gezinerek/arayarak yeni restoranlar buluyor
- Güven — tanıdık ödeme, takip, yorumlar
- Kolaylık — başka bir seçenek olduğunu bilmiyor
Yalnızca #1 değiştirmek zordur. Diğerleri doğrudan ele alınabilir — müşterilere kendi kanalınız aracılığıyla daha iyi veya eşdeğer bir deneyim sunarsanız.
Temel içgörü: Glovo üzerinden tekrar sipariş veren müşteriler Glovo'yu tercih etmiyor — geçiş yapmak için bir sebep verilmemiş. Bir müşteri ilk kez uygulamada sizi bulabilir. Beşinci kez sipariş veren müşteri kolayca doğrudan siparişe taşınabilir.
1. Adım: Doğrudan sipariş kanalınızı oluşturun
Müşterilerin doğrudan sizden sipariş verebileceği bir yere ihtiyacınız var. Bu şu anlama gelir:
Çevrimiçi siparişli bir restoran web sitesi. Sadece bir web sitesi değil — tam sipariş akışını yöneten: menü gezintisi, sepete ekle, sipariş ver, öde, onay al.
Seçenekler:
- Restmarket: Dahili sipariş özellikli ücretsiz restoran web sitesi. Müşteriler
adınız.restmarket.com'dan sipariş verir. Gelirin %100'ünü alırsınız (doğrudan siparişlerde %0 komisyon). - WhatsApp siparişi: Küçük restoranlar için yapılandırılmış bir WhatsApp sipariş akışı çalışır. Daha manuel ama sıfır teknoloji maliyeti.
Doğrudan kanal ilk gün mükemmel olmak zorunda değil. Güvenilir çalışması, yeterince profesyonel görünmesi ve kullanımının kolay olması gerekir.
2. Adım: Ambalajınızı sizin için çalıştırın
Bir uygulamadan gelen her teslimat, doğrudan kanalınızı tanıtmak için bir fırsattır. Müşterinin elinizde yemeğiniz var — ilgileniyorlar.
Her teslimatın içine bir kart veya etiket ekleyin:
"Bir sonraki siparişinizi doğrudan verin ve %10 indirim alın."
adınız.restmarket.com
Bu, doğrudan kanal edinimi için en yüksek dönüşümlü andır. Müşteri zaten tatmin olmuş (yemeği bitirmek için yeterince beğendi). Onlara net bir fayda sunuyorsunuz.
Maliyet: 500 kartvizit kartı için baskı 75–150 TL. Alıcıların yalnızca %5'i doğrudan siparişe geçse bile matematik mükemmeldir.
Torbanın dışına damga vurun. Bazı restoranlar URL'lerini ve doğrudan sipariş teklifini torbanın kendisine yazdırır. Görünür, müşteriden sıfır çaba ister.
3. Adım: Geçiş için teşvik oluşturun
Müşterilerin alışkanlıklarını değiştirmek için bir nedene ihtiyacı var. İndirim en basit yoldur:
İlk doğrudan sipariş indirimi: "Web sitemizde ilk siparişinizde %10 indirim." Tek seferlik, sunması kolay, düşük maliyetli.
Süregelen sadakat: Doğrudan sipariş veren müşteriler sadakat programına kaydedilir. Her 10 sipariş = 1 ücretsiz yemek. Aggregatör siparişleri sayılmaz. Bu sürekli indirim olmadan uzun vadeli bağlılık yaratır.
Yalnızca web sitesinde özel yemekler: Yalnızca web sitenizde mevcut bir yemek, doğrudan ziyaret etmek için bir neden yaratır.
Daha hızlı teslimat / öncelikli işleme: Doğrudan siparişler sıranın başına geçer.
4. Adım: Müşteri verilerini toplayın ve sahiplenin
Bir müşteri Glovo üzerinden sipariş verdiğinde adını, telefon numarasını veya e-posta adresini alamazsınız. Glovo o ilişkiye sahiptir. Web siteniz üzerinden sipariş verdiklerinde siz sahip olursunuz.
Bu veri gerçek varlıktır:
- Telefon / e-posta: Sipariş onayları, yeniden etkileşim kampanyaları
- Sipariş geçmişi: Ne sipariş ettiği, ne sıklıkla, ne kadar harcadığı
- Tercihler: Diyet tercihleri, favori yemekler
Bu veriyle:
- 30 gündür sipariş vermemiş müşterileri yeniden çekin ("Sizi özledik — %10 indirim")
- En iyi %10 müşterinizi VIP muamele için belirleyin
- Hangi menü ürünlerinin sadakat sağladığını anlayın
Aggregatörler bunu tasarım gereği imkânsız kılar. Kendi platformunuzdaki doğrudan sadakat programı bu varlığı oluşturmanın tek yoludur.
5. Adım: Uygulama varlığını kademeli olarak azaltın
Teslimat uygulamalarından aniden ayrılmayın. Doğru yaklaşım:
Faz 1 (1–3. aylar): Uygulamalarda tam varlıklı kalın. Doğrudan sipariş kanalı ekleyin. Ambalaj promosyonlarını eklemeye başlayın. Erken doğrudan siparişlerde veri toplayın.
Faz 2 (3–6. aylar): Doğrudan kanala geçen tekrar müşterilerin yüzdesini ölçün. En iyi dönüşüm sağlayan müşteri segmentlerini belirleyin.
Faz 3 (6+ aylar): İsteğe bağlı olarak düşük performanslı uygulamalardaki varlığınızı azaltın (minimum sipariş tutarını yükseltin, promosyonları durdurun, en kötü marjlı platformlardan çıkın).
Bazı restoranlar sonunda tüm uygulamalardan ayrılır. Daha yaygın olarak, yeni müşteri keşfi için uygulamaları ve elde tutma için kendi platformlarını kullanırlar. Denge %90 uygulama / %10 doğrudan'dan %50–50'ye veya daha iyisine kayar.
Neyi ölçmeli
Doğrudan sipariş oranı: Toplam siparişlerin kaçı kendi kanalınızdan geliyor? Aylık takip edin. Büyüme sinyaldir.
Komisyon tasarrufu: Doğrudan kanala geçen her %10 sipariş önemli tasarruf demektir. Aylık 200.000 TL teslimat geliri yapan ve %30 komisyon ödeyen bir restoran 60.000 TL/ay öder. %40'ı doğrudan kanala taşımak 24.000 TL/ay tasarruf sağlar.
Tekrar oranı: İlk kez sipariş verenlerin kaçı ikinci kez sipariş veriyor? Doğrudan kanal müşterileri yeniden etkileşim yapabileceğiniz için genellikle daha yüksek oranda tekrar eder.
Yaygın itirazlar
"Uygulamalarda daha az görünür olursak sipariş kaybedeceğiz."
Keşif aşamasında bazı siparişleri kaybedebilirsiniz. Ancak doğrudan kanala taşıdığınız tekrar müşteriler her durumda sipariş verirdi. Onları kaybetmiyorsunuz — kanalı değiştiriyorsunuz.
"Müşteriler geçiş yapmaya zahmet etmez."
Teşvik doğruysa ve deneyim en azından aynı kalitedeyse geçiş yapacaklar. %10 indirim tek başına anlamlı bir yüzdeyi dönüştürür. Sadakat programları zamanla daha fazlasını dönüştürür.
"Başka bir sipariş kanalını yönetecek zamanımız yok."
İyi bir restoran platformu büyük ölçüde otomatiktir. Siparişler uygulama siparişleriyle aynı şekilde gelir — bildirim alırsınız, onaylarsınız, hazırlarsınız. Kontrol panelinin kurulumu 15 dakika alır.
Uzun vadeli tablo
Başarılı biçimde doğrudan sipariş kanalı oluşturan her restoran bileşik olarak büyüyen bir şey kazanır: büyüyen bir müşteri listesi, elde tutan bir sadakat programı ve işlem başına %30 vergilendirilmeyen gelir.
Teslimat uygulamaları gitmeyecek ve keşif için yararlı olmaya devam edecek. Ancak tüm gelir akışınızı ve müşteri ilişkinizi onlara bırakmak, işinizin en değerli iki varlığını verip gitmektir.